广西旅游合同渐变脸 顾客游玩时间"缩水"可索赔

许多南宁市民跟随旅游团外出旅游时曾有过这样的经历：原本到某旅行社报名参团，出游时却被转交到另一个旅行社，结果发生纠纷时不方便解决；旅游过程中被旅行社频频带去“购物”，游玩时间被“缩水”，但却没有依据去投诉旅行社的安排不合理……记者了解到，这样的情况随着广西新版旅游合同的投入使用将被有效杜绝。

从8月1日开始，南宁的多家旅行社正式使用自治区旅游局制定并推荐的新版《广西国内游合同》、《广西出境游合同》，其中严禁旅行社不得发生以上损害游客利益的行为，游客的知情权得到保护；它对今年5月1日正式实施的《旅行社条例》（由国务院颁布）进行了内容方面的延伸，对里面相对模糊的地方进行了补充解释；同时新版合同也兼顾了旅行社的各种责任和权利。那么，新版旅游合同究竟有哪方面的变化，其效果如何？近日，记者对此进行了多方采访

“变脸”合同保护游客知情权

退休后喜爱四处旅游的南宁市民苏女士、方女士等人近日来到南宁一家旅行社，报名参加“华东五市+周庄+西溪湿地”双飞6日游，她们惊喜地发现，旅行社提供的新版合同与过去的合同相比有很大变化。“它对过去没顾及到的许多方面都进行了详细约定，让我们一目了然知道自己有哪些权益，比如可以拒绝旅行社的擅自转团行为，避免被旅行社或导游忽悠。同时也对游客的义务进行了界定，让我们清楚知道自己该做什么，不该做什么。”苏女士开心地说。

“变脸”一：

行程安排一清二楚

案例：经常出门旅游，苏女士对吃住行相当关注，“如果合同中没注明清楚，很可能是花钱买罪受。”苏女士告诉记者，去年12月，她参加了广西某旅行社组织的北京双飞5日游，行程中写明在北京乘豪华大巴、住豪华酒店。结果所谓的豪华大巴没有暖气，冷飕飕的寒风透心凉，游客冷得缩成一团，哪里还有心情去看风景。而豪华酒店同样不豪华，简陋如招待所，显得残旧不堪。

亮点：《旅行社条例》特别要求旅行社与游客签订合同时必须写清旅游行程中的交通、住宿、餐饮服务安排及标准。

记者在新版合同中看到，以上内容全都注明得一清二楚，酒店必须注明星级，交通要按类别填写，即使是乘坐飞机也要注明是头等舱还是经济舱，或是商务舱；汽车也分空调大巴、空调卧铺及普通客车，绝不能出现“豪华”等模糊字眼；就连购物安排也写明了累计不超过的次数，以及购物每次停留的时间等。

另外，游客如果没有得到满意的服务，可以投诉。新版合同中除了印有旅行社服务质量监督机构电话外，还有广西区市县各旅游执法机构服务质量监督、投诉电话及地址。

“变脸”二：

指定场所买到伪劣商品可索赔

案例：方女士等人参加旅游团外出游览，免不了被导游带到当地的“特色”购物店购物。方女士表示，自己也知道在指定的购物店买东西要比其他地方贵，但由于时间关系，在购物店买一些有特色的东西带回来给家人也还可以接受，最怕的是买到假冒伪劣商品，“有一次到马来西亚旅游，帮女儿买了一个金戒指，但回来鉴定后是假的，真是投诉无门”。

亮点：新版合同保护了游客的购物权益，今后如果在指定场所买到假货可理直气壮要求旅行社为自己讨公道。合同中明确了游客在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品以及失效、变质商品，旅行社有义务协助游客凭有效凭证和相关证明向商家索赔。

“变脸”三：

游玩时间“缩水”可索赔

案例：方女士表示，过去跟随旅游团出行，因为没有明确正常旅游景点的游览时间，导游经常花少量时间带着游客“走马观花”，而将大量时间用于购物点购物，从中得到高额回扣，或带大家去自费景点游玩。“去年秋天去海南旅游，‘天涯海角’这个景点竟然只安排了45分钟的游玩时间，大家匆匆在标志性建筑前留个影就走了，但在一个自费项目的民俗村里却呆了2个小时”。

亮点：新版合同对游玩时间被压缩制定了具体赔偿方案：因旅行社原因造成游客在某一景点按双方约定的游览时间被缩短50%（含50%）以上，旅行社应退还该景点由此发生的所有费用，并赔偿该费用30%的违约金。游览时间被缩短50%以内，按减少游览时间占该景点约定游览时间的比例，退还游客该景点相应比例的游览费用（含该景点门票费、实际交纳的景区内的观光车和缆车、索道等费用）。

“变脸”合同为旅行社解惑答疑

事实上，记者在采访中了解到，南宁的众多旅行社与苏女士、方女士等人一样“举双手赞成”新版旅游合同的使用，认为它是“及时雨”，约定非常细致，可操作性强。“新版合同同时明确了《旅行社条例》中较模糊的地方，旅行社的困惑解除了，操作起来就方便多了。”南宁中旅、广西康辉旅行社、南宁青旅等旅行社负责人对新版合同持肯定态度。

明确委托与转团之间的区别

困惑：《旅行社条例》实施以来，因为里面没有对委托接待与转团进行清楚的解释，致使南宁的许多旅行社不太理解两者之间的区别。比如南宁中旅的黄洪流总经理就提出：广西的旅行社将一个准备去欧洲游玩的旅游团交给广东旅行社操作，到底是属于委托接待还是属于转团行为？

解惑：新版合同对转团特别进行了解释，指由于低于成团人数，经旅游者同意，组团社在出发前将其转至其他旅行社组织的旅游团队的行为。组团社委托接待社提供具体旅游服务的行为不属于转团。

由此可见，广西的旅行社将一个准备去欧洲游玩的旅游团交给广东旅行社，属于转团行为，但广西的旅行社可以受广东旅行社委托，用广东旅行社的合同与游客签订。只有将游客交给旅游目的地旅行社进行具体接待操作的行为，如广东旅行社将游客交给欧洲的旅行社接待，才属于委托业务。

明确如何应对延误出行情况

困惑：广西康辉旅行社的相关负责人等旅游界人士曾对《旅行社条例》中第三十三条有困惑，它强调旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有“非因不可抗力改变旅游合同安排的行程”行为。“但旅游过程中经常会遇到可能改变行程安排的情况，比如一个旅游团到一个景点游玩，其中有1人没按规定上车，耽误其他游客半小时左右时间，势必影响下一个行程的安排。

解惑：新版合同中就特别作出解释，让旅行社在顾及大多数游客利益时有了“指明灯”，它明确游客如果未如约到达指定的地点集合而延误行程，且又未能中途加入旅游团的，视为游客自行解除合同，不得要求旅行社退还所交旅游费用。

这意味着游客如果因为无特殊原因没按规定时间上车，旅行社可以先行离开，游客不能再将责任推到旅行社的身上。“但旅行社应尽到自己应尽的责任后才能这样做。”自治区旅游局的相关人士强调。

明确如何支付违约赔偿金

困惑：过去，游客因为自身原因取消旅游行程，而旅行社当时已产生机票等费用。因此，当旅行社要从游客所交旅游费用中扣除时，由于没有明确的赔偿约定，游客往往会不愿意从而产生旅游纠纷，旅行社处理起来较难。

解惑：新版合同中做到双方责任对等。游客因自身原因不能成行违约退团，如国内游出发前5天取消出游计划，游客要向旅行社支付旅游合同总价的5%旅游违约金。在出发后通知旅行社的，违约金达旅游合同总价的90%，如支付的费用不足以赔偿旅行社的实际损失，游客要按实际损失赔偿，但最高额不超过旅游费用总额。

旅行社因自身原因取消团队出行安排的，除应退还游客全部旅游费用外，出发前5天通知游客的，旅行社要支付违约金为旅游合同总价的2%。出发后通知游客，应付违约金为旅游合同总价的20%。如这些费用不足以赔偿游客的实际损失，旅行社应当按实际损失进行赔偿，但最高额不能超过旅游费用总额。

期待“变脸”合同进一步完善

如今，新版合同已使用了20多天，它给广西的旅游界、游客带来了什么样的变化？南宁多家旅行社负责人坦言：责任更重，工作更细致，压力与机遇并存。一些通过新版合同维护了自己切身利益的游客则笑逐颜开，纷纷夸赞。然而记者在采访中也听到了一些不同声音：新版合同的少数条款制定得不够完善，期待能进一步改进。

记者在南宁中旅采访时，黄洪流特意将旅行社请专业人士设计新开发的一套网络管理软件调出来让记者看：“这是为了提高旅游社管理质量而开发的，有2３个环节，每个环节安排都按照《旅行社条例》的精神进行设计。”比如对一个旅游团就有三级审核制度，从网上可以一目了然监测到旅游团出团前、回团后、账务方面的审核，分别审核出团操作流程是否规范、旅游途中服务质量、账务是否有出入，业务操作人员在途监控表则审核旅游目的地的地接社所提供的服务是否达标……

黄洪流表示，新版合同对旅行社的职责确定得非常清楚，许多方面更细致，这势必要求旅行社将管理工作更明确和细化，工作量加大后，压力加大，管理当然得同时跟上。“比如对导游带队出游，也专门制定了对导游的约定，明确哪些可做哪些不可做。对地接社的约定也要明确下来，否则发生纠纷时无据可依”。

有压力就有机遇。广西康辉旅行社一名负责人告诉记者，清晰明白的各项规定让游客心中有数，有利于旅行社诚信自律，打造自己的品牌，从而有效树立旅游行业新的形象。“那些还想浑水摸鱼不诚信经营的旅行社，最终会被游客摒弃”。南宁青旅的朱连理总经理则认为，新版合同反映了《旅行社条例》的精神，对杜绝零负团费行为有极大的推动作用，“因为新版合同将旅游行程标示得清清楚楚，如果游客不满意旅行社安排太多购物点，完全可以不去，零负团费的情况就有可能渐渐消失”。

新版合同的少数条款是否可以推敲一下重新完善，则是记者在采访中听到的一些不同声音。南宁一家旅行社负责人认为，尽管新版合同明确了“委托业务与转团”之间的区别，但旅行社在实际操作中也有可能发生其他情况，“比如南宁有5家旅行社都推出了‘青岛、大连双飞5日游’线路，最初收客时谁也不知道哪家旅行社能够收够一个旅游团，如果都没收够，5家旅行社肯定不会主动推出其中一家旅行社接待所有游客，从而将自己的游客转团出去，因为这会影响自己的品牌及信任度，导致游客流失。”该负责人说，最后的结果就是各自把游客直接交给青岛当地的不同地接社，让当地旅行社想办法拼团，“如果当地旅行社也无法成团，又将游客转交给当地另一个旅行社接待，那么，游客与南宁组团社签订的合同中，地接社名称、地接社联系人等与实际不符，游客就可能投诉”。因此，旅行社希望广西的旅游管理部门对这类情况进行考虑，从而在新版旅游合同中给予体现。

相关链接

广西新版旅游合同出台背景

广西新版旅游合同是如何出台的？记者采访了解到，《旅行社条例》于今年5月1日正式实施后，旧版合同没有跟上“步伐”进行相应的修改，无法体现游客和旅行社的要求，加上《旅行社条例》里面的一些规定相对模糊，旅游行业急需明确的解释。为满足广西的旅行社要求，自治区旅游局根据广西实际情况，组织专业队伍，依据《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，并参照了有关兄弟省的旅游合同制定情况将新版旅游合同制定出台并推荐实施。

自治区旅游局质量规划与管理处处长袁铁象介绍，广西新版旅游合同有3个特点：一是使合同进一步体现了《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的内容、规定和要求；二是进一步明确了游客和旅行社的权利与义务，对旅游途中有可能出现的环节、问题进行了明确；三是兼顾了游客和旅行社双方的合法权益，特别是进一步细化了违约条款的赔付问题，明确了双方的责任及处理方式。

记者 秦桂媛 实习生 李婷

更多出国签证 酒店 机票 提问请到新浪微博:@吾爱全球签证中心 微信：visa5i