非诚勿扰——我的在线旅游经营心态

第一次知道麦克波特是因为他的一篇评论互联网的文章，其中一个观点让我每每想起，就对旅行社的电子商务工作产生担心。互联网是开放的，并且是很直观的。旅行社的竞争一旦引入互联网技术，更多的经营者也许关注的并不是差异化的竞争策略，而是依然把竞争重心放在价格上，这对旅行社行业的发展将是一件多么可怕的事情？！

所有的旅行社经营者都知道自己面对的是买方市场，能否接到客人才是生存的根本。难道只有客人才有选择的权力吗？我在想，什么情况下，经营者们也可以选择自己的客人，有资格去拒绝客人呢？

做旅游电子商务的研究已经2年了，常常在做一种假设，“如果我自己来做一个旅行社网站，那么我的风格是什么？”直接说，我不想去做低价竞争，我不想接低素质的客人，我想做自己喜欢而又让客人满意的产品。那么我该怎么做？

第一，仔细梳理自己的资源。搭建一个理想的团队，重新构建我的产品。我希望购买我的旅游线路的客人能够去享受旅游所带来的快乐，而又不给他们增加任何麻烦。在我看来，越来越多的人不再把旅游当成一种直观的生活体验，他们需要的是一种心理体验。和谁去旅游，旅游的主题是什么，旅游将给自己带来什么，……。举个不恰当的比方，旅游的体验目的好像去谈恋爱，需要的是一种感觉！也许我会考虑在我的团队里，增加一位心理专家。

第二，让我的网站给客人一些标签。什么是“关于我们”？我想让访问网站的每一个用户很快就明白，我所提供的服务是不是你所需要的？我不愿意做走马观花的几日游线路，更不想带着一群不同年龄、不同素质、不同需求、不同期望值的客人们经历一段快乐的旅程。我想做的是特色，很多种有着浓郁创新的主题，有着唯一性的主题，有着满足某种愿望的主题，有着纪念价值的主题，……。所以，我会更加敏锐的观察生活中的一些亮点。

第三，高效率的专业性。我的网站上所有展示的产品都要让客人感觉到一种精心制作的态度。我不想做太多的繁琐的沟通流程，因此我只会选用最简单的沟通工具——电话。我要搭建一支非常专业的团队，他们的专业性不仅仅在于对产品的了解，我还要求他们要能对客人的需求做出准确的判断，从而给出最完美的解决方案。让每一个咨询的客人都能获得满意的回答，这就是我的专业性。

第四，绝不做价格比拼。我认为旅游服务商的价值在于服务的质量，我不喜欢我的客人为了比价而来找我，
因为我没法保证在低价的前提下，保证我的服务质量。更不想把利润空间全部放在门票、交通和购物的返点上。所以，在我的网站上，尽可能的不出现同质的产品，也尽量不给出价格。我首先要用产品内容和服务质量去吸引客人，所以我会在咨询中告诉客人，为了自己一次快乐的人生体验而多付出一些，是值得的。

第五，每个客户都是我的上帝。我不会把这句话挂在嘴边，而是落实到行动中。我要为每一位客户都建立详细的档案，清楚的记录他们的偏好、习惯、生日、性格，……。把我最好的产品和服务推荐给他们。

以上是我的个人经营思路，我愿意和经营者们沟通。不过也希望大家本着交流和探讨的客观态度来。就好像我对理想中的客人一样——非诚勿扰。

作者：鹿晓龙

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