08年第四季度北京受理投诉20件 涉及14家旅行社

2008年第四季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉20件，共涉及14家旅行社。

一、被投诉旅行社

北京盛世吉金旅行社有限责任公司(3件)、北京环球假日旅行社(3件)、北京好时旅行社(3件)；以下旅行社各为1件：北京市首都旅行社有限公司、七海国际旅行社、北京市康祥假日国际旅游有限公司、北京友联旅行社、北京商旅在线旅行社有限公司、招商局国际旅行社有限责任公司、北京钓鱼台国际旅行社、北京青春假日旅行社有限责任公司、北京华晟恒旅行社有限责任公司、北京明都腾达旅行社有限公司、四达国际旅行社。

二、投诉涉及区域

20件有效投诉中，出境游3件，涉及泰国、澳大利亚；国内游17件，涉及北京、江西、陕西、辽宁、海南等地。

三、投诉反映的主要问题

从投诉数量上看，国内游质量投诉居多。在17件国内游投诉中，北京地接服务质量投诉11件，占国内游投诉的65%。游客反映的突出问题是：北京个别导游员服务意识差、缺乏责任心、带团游览中不认真讲解、压缩景点游览时间或擅自减少游览景点、频频增加购物次数和自费项目问题的7件；其次，反映旅行社单方面变更线路行程、降低住宿和餐饮标准等问题的3件，反映参加北京“一日游”签约交款后在旅游途中二次收费问题的1件。

四、2008年第三季度投诉处理情况

2008年三季度已公示的21件质量投诉，经我所审理并调解，其中，已有20件促成了双方当事人的一致和解，另1件建议通过其他途径解决。

五、2008年服务质量信息公示情况回顾

2008年，北京市旅游局通过北京日报、北京晚报、北京青年报、北京晨报、新京报、北京娱乐信报和北京电视台、北京人民广播电台等八家新闻媒体对旅游者针对旅行社服务质量投诉情况进行社会公示。全年共刊发六期，公示了170件在北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理的有效投诉，涉及53家被投诉旅行社。同时，北京旅游执法大队对6家违规经营的旅行社进行了行政处罚。其中，对于多次违规经营、仅上半年就招致游客25件质量投诉的北京程锦旅行社有限公司，北京市旅游局已对其作出吊销该社《旅行社业务经营许可证》的决定。

2008年一、二季度，我们以整顿北京“一日游”市场环境、重拳打击“一日游”市场中的不法经营活动为重点，同时明确指出：旅行社与游客签约、收款后途中再行二次收费问题是一种严重的违规行为，揭露并剖析了非法“一日游”采取冒名顶替、移花接木的手法以及诱骗游客上当、途中二次收费、变相强迫购物的背后根源与相应对策。三季度正值北京举办奥运盛会，我们向全市旅行社发出通知，要求各旅行社严把接待质量关，以优质的服务迎接海内外来京旅游者，与此同时，温馨提示全国各地来京参观奥运场馆的游客有关参观票务、时间、线路等注意事项。四季度重点强调导游员必须注重职业素养和提高服务责任心的问题，增刊一期“十一”黄金周服务质量信息公示，对个别存在严重违规行为的旅行社分别给予行政处罚，并将违规事实向全国旅游质监部门进行了情况通报。

2009年春节将至。在此，我们要求全市各旅行社要注重服务质量，提高应变能力，决不允许由于企业间的团款纠纷进而波及并侵害游客合法权益的事件发生。同时，要求导游员做到规范服务、恪尽职守，树立北京良好形象。让我们共同做好2009年春节黄金周的服务接待工作。

北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn

北京旅游热线电话：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2009年1月7日