酒店警示语设置考察：冷冰冰衣冠不整谢绝入内

昨日，“文明三人行”开始了首站之旅。资深策划人、成都会展旅游集团策划顾问、四川省婚庆行业协会副会长王亦平，和两名市民代表退休教师钟山鼎及退休职工李新民一道，对世纪汇禾、紫微酒店、皇冠假日酒店、蜀都大厦宾馆等不同档次、不同类别的酒店来了回“亲密接触”，并针对不同酒店警示规范的不足之处提出了意见。

人不迎语无声

这个酒店不热情

时间：3时15分 地点：世纪汇禾酒店

昨日下午，“文明三人行”的第一站放在了商务酒店———世纪汇禾酒店。走进酒店大堂，王亦平的火眼金睛开始四处“扫射”，墙壁、拐角、地垫通通没有放过。“扫射”了一圈后，王亦平问钟山鼎和李新民：“你们有没有感觉到这个酒店有些冷。”钟山鼎思索半刻，点点头，认为一进入这酒店，既没有引导员上前主动询问，也没在酒店看到“欢迎光临”之类的提示语。好不容易在进门的地垫上发现了“欢迎光临”的字样，可惜又因为很少有人随时盯着地面看因被忽视。

“要让顾客感觉到酒店像家一样，温馨的欢迎语非常重要，商务酒店更应该在这些细节方面下工夫。”王亦平说。

当事酒店回应：我们一定改正

该酒店大堂副理钟小姐说：“我们的确忽略了这一点，以后一定改进。热情是服务行业很重要的一点，我们会尽力让来酒店的客人感到我们的热情和真诚。”

衣冠不整谢绝入内

这个酒店有点“冷”

时间：3时30分 地点：紫微酒店

“衣冠不整，谢绝入内。”还没走进紫微酒店，三位文明观察员就先看到了这8个字。王亦平皱了皱眉，“这种提法既生硬又空洞。”他说，这8个字的警示语在酒店行业已流传很久，但现在看来已与时代脱节。以前，酒店较少，市民经济不宽裕，可能很多人对酒店礼仪都不清楚。酒店立一个这样的警示语，是希望人们可以注重自己的仪表，从而保护酒店的形象。但现在人们的素质普遍提高，基本不太会有人穿一件背心就进酒店。况且，如果真有人穿得不那么齐整，酒店就真会把人赶出去？由于没有执行力，这样的警示语还是取消为好。

“而且衣冠不整的标准也很难界定，更别说看到它心里马上就不舒服了。”钟山鼎说。

紧接着，文明观察员又发现了问题。李新民正准备迈进酒店的旋转门，突然看到一个小女孩正在旋转门内绕来绕去玩，背部不小心还被玻璃门撞了一下，门周围却没有任何警示标识或提示。

当事酒店回应：欢迎市民提供更好的

关于“衣冠不整，谢绝入内”，该酒店大堂副理汤小姐解释，这是酒店一贯的规定。因为以前有市民在夏天穿着拖鞋汗衫进入酒店乘凉，很影响酒店形象。

汤小姐表示，酒店认为警示语就要有警示的作用，如果像聊天一样随便的话，可能会减弱警示力度。但如果市民有更好的警示语，他们也会考虑更换。

警示语双语表达

这个酒店很细致

时间：3时50分 地点：皇冠假日酒店

“小心地滑，CAUTION NETFLOOR。”走在直达皇冠假日酒店的专门通道上，王亦平第一时间就注意到了这条醒目的警示语。他情不自禁地称赞道：“考虑确实细致入微，而且双语表达也很规范。”

一进大堂，立刻有迎宾员送来一句“下午好，欢迎您光临”，让三位文明观察员如沐春风。在大堂会客区，摆放在桌上的几个“请勿吸烟”的双语警示牌引起了文明观察员的注意。钟山鼎说：“这个表达比‘严禁吸烟’让人更容易接受一些；桌上没有烟灰缸，相信进来的旅客会自觉禁烟的。”

在酒店转了一圈，几位观察员发现，所有的警示牌和提示牌甚至通知都是中英文双语表达。王亦平感叹道：“五星级的酒店，的确有五星级的细节考虑。”

有轮椅没提示

这个酒店考虑欠周全

时间：4时05分 地点：蜀都大厦宾馆

“文明三人行”昨天的最后一站是蜀都大厦宾馆。三位文明观察员在酒店大堂待了近十分钟，觉得一切都还OK。正想离开时，突然发现大堂一角有一个上锁的轮椅，但附近却没有任何提示语。王亦平说，轮椅应该是酒店提供给残疾人顾客的，但因为没有任何提示语，即使有残疾人进来，也会很容易被忽视。

“如果有一句‘残疾人朋友，欢迎您落座’这样的提示语，相信会让人觉得酒店的服务更周全。”钟山鼎现场立刻贡献了一句警示语。

当事酒店回应：轮语只对内无需提示

蜀都大厦宾馆的大堂副理解释，酒店轮椅仅限本店客人使用，因为不对外，所以也就不需要提示语。所有的酒店都是这个标准。

“文明三人行”一句话点评

酒店应该更注重细节及人性化服务，要更站在顾客的角度考虑问题。

难言之隐

如何一洗了之

“难言之隐 一洗了之”的创作者王亦平昨披露其创作故事

日本主妇激发“难言”灵感

王亦平的光头很引人注目，他笑称，他每天苦思冥想把头发都想没了。提到“难言之隐，一洗了之”，他又笑了：“我创作这句话距现在已经18年了。”

18年过去了，还有多少人记得这8个字？记者现场做了一个测试，随机询问了两位市民。结果两人异口同声地说：“就是那个洁尔阴的广告词嘛，当然记得，那么经典。”

这让王亦平有些意外，思绪很快就回到了18年前。那是1990年，当时王亦平在一家公共关系事务所工作，为成都恩威集团制作营销计划。一开始，事务所和恩威集团签订的合同中并没包括提供广告语。但王亦平认为，当时的洁尔阴广告直指产品功能，太过直白，容易遭人反感。他当时看了一本书叫做《女性的智慧》，写的是一些日本女性的产品创意。里面有个小故事，写的是一家味精厂要求一名职员提合理化建议，以提高味精销量。这名职员抓破了头也没想出来。他的妻子听说后，建议把放味精的容器中间的小孔直径钻多一厘米，这样主妇做饭倒味精就可以多倒一些，味精销量自然就增加了。结果这个创意得到了全日本的创意大奖。

受此启发，王亦平想出了两条广告语，一条是“难以启齿的尴尬，一洗了之”，一条是“洗去难言之隐，舒适重返身心”。恩威看过之后，觉得有些长，王亦平就索性将两条合二为一，成了“难言之隐，一洗了之”。这条广告语出炉第二年，恩威的年销售额就从几百万元变成了1.5亿元。而在1993年，该广告语的隐性价值被有关专家评估为2000万元。

要想铭久流传 先得通俗易懂

王亦平说，其实警示语和广告语在某些方面是异曲同工的，都需要高度凝炼，琅琅上口，用最简单优美的语言点出事情的本质。

在王亦平眼中，“来也匆匆，去也冲冲”这句警示语也同样经典，不需要太长的文字，已经把主旨画龙点睛。

“警示语需要润物细无声。”王亦平说，警示语要意味深长令人仔细回味，如果一概以行政命令式的语言，效果恐怕不会太好。因此，语言的人性化也很关键。

“文明三人行”天天出行

你觉得成都的窗口行业在文明警示语的设置上应做哪些改进？请拨打本报热线86613333-0，加盟本报“市民观察团”，轮流与25个窗口单位“亲密接触”。

每天，我们将选择两位打进热线的市民，和一名名人组成“文明三人行”，对25家窗口单位进行逐一“体验”，并对窗口单位的警示语以及服务规范等方面提出意见和建议。 赵倩 廉超 卢祥龙

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