虹桥机场荣获Skytrax“中国最佳国内机场”

T2航站楼全球服务排名跻身前四位

民航资源网2014年4月1日消息：3月27日，国际知名航空服务咨询机构Skytrax在巴塞罗那举办2014年度“世界机场大奖”颁奖典礼，公布2014年世界机场最新排名。上海虹桥机场一举囊括“中国最佳国内机场”第一名，“全球3000万-4000万旅客吞吐量机场最佳服务”第二名，“全球最佳国内机场”第二名，“中国最佳国际机场”第二名等奖项。其中，虹桥机场T2航站楼开航4周年之际，荣获Skytrax“全球最佳机场航站楼”第四名，仅次于伦敦希思罗机场T5、新加坡樟宜机场T3、东京羽田国际机场，成为全球旅客服务最高水准的航站楼之一。

作为国际专业航空研究和认证机构，Skytrax每年对世界200多家航空公司和390多座机场进行服务质量第三方测评，最终结果由100多个不同国家的1200多万名旅客通过10个月问卷调查及投票产生，涉及全球各地机场在出发、到达、中转流程中39项产品体验。测评数据显示，虹桥机场T2航站楼在整体环境氛围、手推车服务、航班信息显示、无线网络、公用电话、洗手间、吸烟室、购物和餐饮等方面，均达到了全球机场行业较为领先的“五星级”服务标准。

投用四年来，上海虹桥机场依托虹桥综合交通枢纽功能日趋发展完善等便利条件，提出了打造“精品机场”建设目标，机场管理方在市政府协助下与香港机场开展管理合作，并引入国际权威民航机构的ACI测评、Skytrax测评指标体系，并持续开展旅客进出港2条动线评估，不断发现、改进和优化进服务体验弱势项目，全方位提升旅客在虹桥机场候机的感受体验。

环境保洁备受好评

从公共洗手间能看到一座城市机场管理水平。虹桥机场近些年在参与国际民航测评机构ACI、Skytrax以及国内专业机构测评中，环境保洁指数始终位居国内前茅。有旅客在微博评价：“一直从虹桥机场坐飞机往返，觉得虹桥机场服务各方面都很不错，尤其是卫生方面都很干净。”

备受好评的秘诀在于“精细化管理”。虹桥机场把航站楼保洁作为精细管理重点推进项目，制定了“区域化包干”、“定量化考核”等方式，一方面缩小保洁员职责区域，避免岗位交叉带来的职责不清等情况，另一方面将具体指标数字化，“吸烟室每15分钟必须清扫一次，烟缸内烟蒂不得超过10个，洗手间每3分钟循环保洁，洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必须到登机口作清洁准备…”一系列数字让保洁员能记住、可操作。同时要求每位保洁员作为“流动问询台”，凡是对于旅客的问询他们都会热心回答和指引。这些举措取得了实效，赢得了广大乘机旅客有目共睹的好评。

充电上网更加方便

当今数字化网络时代，机场无线网络日益成为旅客关注和依赖的重要服务。虹桥机场T2早在2011年就率先成为国内第一批在提供免费无线网络服务的机场之一。次年开通“机场无线天使”官方微博，专门收集旅客使用免费网络情况的意见建议。针对部分旅客反映的高峰时段网速较慢等问题，去年虹桥机场进行了WIFI接入点升级扩容，把接入终端上限数量提升4倍，消除部分信号盲区，满足了高峰时段大多数旅客浏览网络信息、收发邮件、微博微信和网络聊天需要。

为让旅客上网无“缺电”之忧，机场还做细后续衍生服务，国内率先推出了免费“多功能充电柱”服务，先后在出发候机大厅和登机口区域密集增设了74个“免费充电柱”，紧贴各排休息座椅设置，配备有两眼、三眼插座和USB等多种接口以满足各类电子设备需求。广大旅客可以在座位上一边等飞机一边为电子产品充电，休息、上网、充电“三不误”，轻松享受候机时光。

手推车服务便捷人性化

“抵达上海虹桥机场，行李车整齐排放在行李传送带边，等候乘客直接使用，极其方便！这就是服务！小小细节的改变让用户感受变得如此满意！”有位抵沪旅客在微博由衷感叹虹桥手推车“围圈式摆放”的人性化。

人性化来自对细节的观察和转变。T2开航后，航站楼管理人员发现，航班密集抵达时，旅客拥挤取车十分不便。经与手推车外包单位研究，推出了“围圈式摆放法”试点，航班抵达前就把车辆围绕行李转盘逐一摆放好。小小地改变，极大方便了旅客，高峰时段旅客取车效率提高近50%。自此之后，机场手推车服务不断推陈出新，相继推出了“车辆45度顺旅客行径摆放法”、“鱼骨形无死角取车摆放法”、“车辆拉松间距服务”、“候机大厅小手推车服务”、“到达廊桥口车辆全覆盖”等人性化服务，“七星级”“虹式手推车服务”成为了虹桥机场一张名片。去年底，虹桥机场手推车服务荣获中国质协颁发的“2013年全国实施用户满意工程先进服务”称号，成为全国服务类50强中唯一民航系统项目，赢得社会广泛赞誉。

大众化餐饮实惠满意

虹桥机场的“大众化餐饮价格”和“商品丰富程度”在机场同行业也是有口皆碑。开航四年来，虹桥机场不断引进大量国际化平价连锁餐饮企业，旅客在航站楼随处可见肯德基、麦当劳、东方既白、永和大王、星巴克、赛百味等店铺，价格上保持和市区“同城同价”，让赶时间的旅客花不多的钱，就能吃得又快又好。连锁餐饮进入也带来了良性竞争，航站楼里其他餐饮店也主动放低身段，不少餐饮店不同时段推出了百元内自助餐，还常常进行折扣促销。今年春运期间，众多餐饮纷纷承诺，遇到天气原因导致航班大面积延误，只要机场还有航班，餐厅就不打烊，更好服务于延误旅客。

同创共建提升服务

虹桥机场T2赢得“五星级航站楼”评级，不仅仅依靠管理方一家，更是依靠驻场航空公司、委托运营方和80多家驻场商家同创共建引领下所付出的共同努力。

虹桥机场以区域化联建为核心，在航站楼、交通站点等旅客集中场所搭建起驻楼单位沟通联系平台，整合了机场、航空公司、“一关三检”、公安、综合监察、委外保洁等56家单位，形成“有事共协商、难题共探讨、顽症共治理、成果共享受”的机制。成员单位间，每月举行例会通报及协调问题，双月开展流动红旗评比，每季评比驻楼服务明星，每年评选年度服务明星，不定期开展服务礼仪、技巧相互交流培训等，也促进了大家对虹桥服务理念的认可、对服务号召的响应。今年以来，党建联建平台已解决了成员单位之间服务协调问题63项，成员还联合向旅客推出了“服务品牌展示周”、“联合志愿者导乘”等主题活动，突破原有单位化服务壁垒，共同推动空港整体服务水平提升。

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