分析：昆明机场大面积延误的原因及思考

    民航资源网2014年1月26日消息：2012年6月28日，昆明机场顺利转场，这既标志着百年巫家坝机场的圆满收官，也标志着百年长水机场的隆重启航。

转场后，民航广大员工在各种困难多，工作生活条件差，安全服务压力大的情况下，弘扬长水精神，克服种种困难，2013年，在确保安全的前提下，完成了运输起降25.5万架次，旅客吞吐量2968.8万人次，创造了航班架次、旅客吞吐量分别比2012年增长27.1%、23.8%的奇迹，呈现了转场后迅猛发展的好势头。

在昆明长水机场建设伊始，专家学者及相关领导就清醒地知道长水机场的天气会比巫家坝机场复杂，因为长水机场的海拔高度比巫家坝高了208米，地势环境空旷，气温要比昆明低2-3摄氏度，风比较大，冬天的雾和雪也比昆明多。但与国内各省市大型机场的气象条件比，总体还是比较好的。

转场的当年（2012年），天公特别照顾民航，6月28日至12月31日，基本上都是风和日丽的天气，没有发生一次大雾或冰雪天气。

但是，2013年的三次大雾天气和一次冰雪天气（1月3日大雾天气、11月30日大雾天气、12月15日冰雪天气、12月27日大雾天气），就把昆明长水机场推向了舆论的风口浪尖，使昆明长水机场成了舆论及社会关注的重点。

一、原因分析

是什么原因把昆明长水机场推向了舆论的风口浪尖？是什么原因使昆明长水机场成为了舆论及社会关注的重点？笔者认为，天气因素客观原因固然是诱因是重要的，但转场初期对恶劣天气及服务保障认识不够到位、准备不够到位、应对不够及时、防范不够得力也是重要原因。

第一、是云南民航人在转场初期对长水机场的复杂天气认识不足，应对不利

自1999年昆明举办世博会以来，昆明巫家坝机场基本没发生过大雾和冰雪天气，这自觉不自觉地让人产生了昆明天天是春天，天天是好天的感觉。2012年的顺利转场和转场后一直风和日丽的天气，也让民航人忽略了发生极端天气的可能性，因此，在1月3日大雾突然而袭时就显得手忙脚乱，仓促应对，造成众多旅客滞留并埋怨。其主要原因是：

（一）、当天航空公司90%以上的飞机因大雾天气未能飞回昆明，导致当天万余名出港的旅客无法离港，而第2天的旅客在没有接到航班调整和取消的通知后，又大量来到机场，造成两天旅客的叠加，使航站楼人满为患。

（二）、1月3日是元旦三天假期中的最后一天，旅客特别多并急于返程上班，因此，旅客希望马上返程的愿望特别强烈。当面临航班长时间延误或取消时，情绪就特别激动和暴躁。

（三）、因种种原因，当时的航站楼确实存在供暖、供水、供饭、供毛毯不及时的情况，众多旅客不满的情绪加上服务保障上的不够到位，导致旅客情绪异常激烈。

（四）、在面对旅客异常激烈的情绪和无法回答旅客“飞机什么时候能起飞”、“你们怎么赔偿我们”等问题，及受到一些旅客的围攻甚至责骂时，个别地服人员就选择了躲避，这无疑更增加了旅客的愤怒。

（五）、航空公司因航班大幅度取消变化而未能及时调整航班计划，因而造成众多旅客不能及时退改签而发泄不满，还有众多旅客因航班计划不确定而一直忐忑不安十分急躁。

（六）、当某些航班可以起飞或到港后，一些因长时间没有离港的旅客又因怨气去阻止其他旅客登机，又不同程度地造成了其他旅客的延误和影响了航班的正常运行。而一些到港的旅客也因航班延误要求赔偿而不下飞机，又导致后续航班不能按时起飞。

（七）、当时由于刚刚转场，驻场各单位工作的重点是放在了确保安全、教育培训和熟悉流程熟悉设备等工作上，因而忽略了特殊天气下应急处置预案的制定，导致发生大面积航班延误处置时职责不清，指挥不畅，服务保障不到位。

以上七点是造成2013年1月3日旅客对长水机场不满和形成负面影响的主要原因。

第二、不同程度地忽视了设施设备的配套

从后面3次大面积航班延误的应急处置情况看，航空公司和机场的设施设备配套仍明显不足。

一是长水机场周边的保障设施明显缺乏。在巫家坝机场，周边的吃住行很方便，航班延误时旅客既可自行安排吃住行，航空公司也能及时安排。但目前的昆明长水机场，周边没有任何满足旅客吃住行的配套设施，只要遇到大面积航班延误，就得把旅客送到昆明。而航班延误多数情况下都是突发的，昆明的宾馆酒店也只能见缝插针，因此安排起来十分困难，旅客也多有埋怨。

二是航空公司的旅客呼叫系统建设滞后。中国民航局《2012年80文件》明确规定，大面积航班延误时，由航空公司负责对旅客的信息发布。要求航空公司要准确掌握旅客的联系方式，通过官方网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式，将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，避免旅客到机场聚集。但昆明机场的基地航空公司未能严格落实以上规定，未及时有效地将航班延误或取消的信息通知旅客，造成多数旅客在航班延误或取消后又来到机场，给机场应急和疏散带来了极大的困难。

三是应急用的保障设施不足。12月15日，长水机场发生严重冰雪天气时，用于飞机除冰的除冰车和用于跑道除雪的除雪车数量不足，导致天气适航时因除冰除雪不及时而不能满足飞机正常起降，致使旅客长时间滞留机场。

第三、忽视了民航的系统性建设，缺乏高效有力的组织指挥

据统计，昆明长水机场现有驻场单位194家，与安全运行服务保障有直接联系的单位有78家。而每个航班的正常运行，则需要40多个主体单位来保障，70多个环节来衔接。而长水机场也仅是其主体之一。民航的安全性很强，系统性也很强，而一旦某个单位保障不力，某个环节衔接不好，都会发生连锁反应，而一旦发生问题，受埋怨受指责的首先是长水机场。4次大面积航班延误中航空公司航班信息发布不及时，退改签速度慢等问题，其主体责任不是机场。机场的责任就是组织协调和监督各责任主体落实各自的职责，从而保证机场的安全运行和服务到位。但是，机场作为一个企业，虽然承担着组织协调和监督管理的责任，但没有正规的授权和行政执法权，仅靠协议和契约的形式来组织协调和监督管理，其力度是有限的，其效果也是有限的。

第四、新机场启用后，众多旅客及民航员工还存在不适应不习惯的现象

昆明长水机场离市区有24公里，虽然与国内省市大型机场相比仍属于离市区较近的机场，但对已经习惯熟悉巫家坝机场的众多旅客及民航员工来说，仍感到昆明长水机场离市区远了。另外，昆明长水机场目前的配套又相对较差，吃住行都不方便，而且旅客来回机场增加了交通费用，民航员工日常工作中过往机场高速的费用不能减免，这无疑让众多旅客及民航员工在心理上感到机场太远了，条件太差了，费用增加了，压力太大了。这种生活方式上的不适应，压力的加大及不满的心理再遇上大面积航班延误而导致的种种麻烦，必将瞬间以微博微信及各种方式发泄和传播。个别旅客的发泄是以个别环节服务不到位，个别场面混乱而发声，个别员工则是以旅客有理不饶人或无理取闹而埋怨。而这些发泄及不满的种种负能量很有市场，会瞬间传播开来，使机场在安全服务保障中所做的大量工作投入的大量精力及绝大多数员工任劳任怨加班加点辛勤工作的正能量尚未形成舆论主导，从而形成了坏事传千里好事难出门的现象。

第五、长水机场去年的天气反常及天气研判不够准确

据民航气象人员和昆明市气象专家讲，像1月3日的大雾天气在大板桥气象史上是少见的，12月15日昆明遭遇的冰雪天气及气温降至零下7度也是多年来少见的。少见的气象条件和恶劣天气瞬间而至，应对时确实很难。而在发生大面积航班延误需根据天气变化作决策时，又很难掌握天气变化的规律，有时也因对天气的误判而耽误了航班的正常放行，不同程度地或人为地造成部分旅客的滞留。

但综合来看，长水机场的天气条件仍属于正常范围。据对国内与昆明长水机场旅客吞吐量类似机场的粗略统计，2013年因天气原因造成大面积航班延误的天数分别为：广州24天、北京21天、深圳14天、上海虹桥12天、成都11天、上海浦东和乌鲁木齐10天、南京9天，昆明8天与天津、哈尔滨、济南相同，杭州和重庆分别为7天；因天气原因临时关闭机场的天数分别为沈阳11天、乌鲁木齐8天、济南4天、昆明和成都均为3天。

第六、云南民航历来都是媒体关注的重点

在中国民航百年来的发展历程中，云南民航历来作为起步早，发展快，功绩大，数量多、效益好的典范而扬名。昆明新机场建成后，又以绿色机场，门户枢纽机场和创造了多个历史纪录而出名。新的长水机场投入运营后，人们在惊讶它漂亮大气壮丽的同时，也期盼它的服务保障能力迅速提升。但人的素质的提升需要一个过程，不可能一蹴而就，而长水机场周边的配置（住房、道路、宾馆饭店、商业等），也需要一个过程，也不可能一蹴而就。这就形成了人们期盼很高但一时满足不了这个期盼的差距，形成了较大的心理落差，而多数人的美好期盼达不到时，肯定是有怨言或牢骚的。

第七、个别媒体别有用心的炒作加剧了负面影响的传播

去年后3次因恶劣天气造成机场大面积航班延误时，省市各部门和民航各单位都高度重视，积极应对，在组织协调，服务保障和服务质量上，应该说是一次比一次做得好。如果说1月3日大面积航班延误时服务保障有较大差距的话，那么后3次的组织协调和服务保障就有了极大的提高。在11月30日、12月15日、12月27日因天气原因造成大量旅客滞留时，机场的供水供餐供暖及供毯和医疗救护基本是到位的，机场的各项保障也是及时的。如果说后三次还存在一些问题的话，则主要集中在航空公司航班信息发布不及时和退改签现场秩序差。而个别媒体和个别记者则不顾客观事实，把部分旅客的不满当作普遍现象，把局部的问题当作整体问题，为了吸引眼球，进行了歪曲的夸大的报道。还有些媒体则把长水机场过去的一些负面报道进行了嫁接而广为传播，使云南民航的形象受到了空前的损害。

二、吸取教训，认真整改

1月3日因大雾天气造成大面积航班延误的事件发生后，云南机场集团和昆明长水机场痛定思痛，举一反三，利用近半年的时间全面整改及演练，反复修订了大面积航班延误处置预案，每次演练都做到了全员参与、全面覆盖、全程联动，为后3次处置大面积航班延误提供了具体指导和有效保障。

12月15日冰雪天气后，为了迅速提升冰雪天气条件下的运行保障能力，机场集团立即启动了10辆飞机除冰车、4辆扫雪车、2辆除冰液洒布车的采购，投入资金将达到5000万元，并立即开展操作人员培训。同时，为保证机场下次除冰雪的需要，又与除冰雪设备厂商联系，先行调用3辆飞机除冰车、2辆扫雪车、1辆除冰液洒布车并于12月25日到达昆明机场，由设备厂商对相关人员进行培训后即投入使用。

另外，针对因恶劣天气导致大面积航班延误后存在的吃住行退改签及航班信息发布不够及时等问题，昆明长水国际机场及相关单位都进行了及时有效的整改，为今后及时有效处置大面积航班延误奠定了良好基础。

2014年1月份，昆明长水机场又连续几次出现霜冻冰冻天气而导致飞机结冰，机场和航空公司的8台除冰车及时有序地为飞机除冰，有效保障了出港飞机的正常起飞。

三、思考与建议

昆明长水机场2013年的4次恶劣天气导致的大面积航班延误及造成的负面影响，值得每个民航人认真总结与反思。如果过多地埋怨天气，埋怨场址，埋怨环境，埋怨媒体，不从组织领导上，人的素质和主观努力上，设施设备投入上，媒体的夸大炒作上找问题想对策，那么下次再遇到恶劣天气时，可能还会出问题。鉴此，笔者认为应在以下方面引起高度重视（而这些问题长水机场和民航各单位也正在全力解决中）。

（一）今后要把应对恶劣天气当作常态来处置

及时有效地应对和处置大雾和冰雪等异常恶劣天气，是昆明长水机场运营过程中回避不了的问题。既然是回避不了的，就应采取积极的措施，以积极和正面的心态来对待，以制度化和常态化来解决。如果把发展中的问题和成长中的烦恼一味地放大并埋怨，就会产生极大的负面情绪，就会长期怨天尤人，这样，会对发展不利，也会对员工不利。

（二）既不能幻想天天风和日丽，也不能埋怨偶尔的恶劣天气

一年发生几次大雾和冰雪天气，值不得大惊小怪，更不能草木皆兵。应该看作是大自然对我们素质和能力的考验。古人云：天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。云南民航人经受住了恶劣天气及方方面面的考验与磨难，也就赢得了发展的好机遇和美好的未来。

（三）加快建设盲降系统，减少天气原因对航班起降的影响

盲降系统即仪表着陆系统，其主要性能是在低天气标准或飞行员看不清目视参考物的天气下，引导飞机进近着陆。盲降系统在天气恶劣、能见度低的情况下显得尤为重要。它可以在飞行员难以发现跑道或标志时，给飞机提供一个可靠的进近着陆通道，以便让飞行员掌握位置、方位、下降高度，从而安全着陆。

按中国民航局规定，昆明长水机场应具备二类盲降运行资格。虽然建设二类盲降投资很大，但昆明长水机场正在中国民航局的统一协调统一审定中抓紧推进项目实施。

（四）尽快建立旅客呼叫系统

建立旅客呼叫系统的主体责任是航空公司。鉴于4次大面积航班延误中旅客呼叫系统没有发挥应有的作用，因此，各航空公司应按照民航局的要求，尽快建立和完善旅客呼叫系统，健全航班延误动态信息告知机制。其管理的票务代理要严格执行旅客信息登记制度，准确掌握有效联系方式，保障航班信息有效传递。在大面积航班延误时，要最大限度地为旅客提供“一对一”的信息服务，尽早通知旅客能不能走，什么时候可以走，方便旅客提早自行安排时间，避免旅客盲目赶到机场长时间等待。

（五）尽快完善签改退设施及流程

大面积航班延误或取消后，签改退便成了旅客最关心最急迫的问题，而4次大面积航班延误或取消后，签改退的柜台秩序最乱。因此，做好签改退工作既是当务之急，又是让旅客满意的一项重点工作。承担签改退工作主体责任的航空公司，应按照“集中决策、信息共享、资源共享、分散办理”原则，为旅客提供方便的签改退和相互签转服务。为了配合航空公司做好签改退工作，机场也应尽可能地扩充航站楼内的售票柜台，也可在隔离区内、行李提取区、到达区、办公区等区域为航空公司提供了若干个签改退办理柜台，以便高效有序地做好旅客的签改退服务。

（六）加快配套设置建设，形成良好空港环境和保障环境

昆明长水机场自12年6月28日投入运营以来，总体运行平稳，发展势头良好。形成鲜明对照的是，机场周边的配套设置推进缓慢，周边环境仍趋恶劣。形成了机场建的大气壮观，机场周边则破破烂烂。与成都双流机场、重庆机场周边的商业酒店等配套存在巨大的差距，因此，加快推进空港经济区建设，完善机场周边配套，就显得十分急迫。

在1月6日召开的省政府常务会议上，突出强调了要充分利用临空资源优势，谋划发展好临空经济，特别是抓好昆明空港经济区建设，努力实现“建一个机场、活一片经济、扩大一方影响、树立一个形象”。诚盼省政府的这些要求尽快落到实处，使长水机场和空港经济区相互促进，相得益彰，以方便广大旅客和民航员工。

（七）要理直气壮地对某些荒谬的言论敢于说“不”

去年昆明机场发生4次因恶劣天气导致大面积航班延误后，个别媒体或个别人就疯狂炒作机场的选址问题风水问题或重新启用巫家坝机场等问题，这些炒作，不是盲从无知就是别有用心。试问，一个大型机场，一年内发生4次恶劣天气算多吗？一个涉及方方面面的国际机场，说搬就能搬吗？昆明找得到能够完全避开自然灾害和恶劣气候的“世外桃源”吗？迁回巫家坝，那就意味着近两年来昆明新建的若干栋高楼要削平，也意味着昆明市永远在中等城市的位置上徘徊，永远进不了现代化国际化大都市的行列，这可能吗？

如果主流媒体或有起码知识的人对这些杂音或“危言”“危信”不发声或不反击，就是对云南民航乃至云南形象的最大不负责，而伤及的不仅仅是云南民航事业及民航员工，而且会伤及到云南的整个形象乃至影响到云南的社会经济发展。

当前或今后一个时期，是昆明长水机场发展的黄金时期，也是国家门户枢纽建设和航空强省建设的关键时期。但去年因4次航班延误造成的负面影响，将会使云南民航人仍处在被怀疑被质问的阶段，也仍将处在吃住行不便，工作压力心理压力巨大的阶段。不管别人怎么看，不管外部环境什么时候能改善，云南民航人必须卸下思想包袱，抹去负面阴影，以坚定的步伐，坚韧的毅力，优质的服务，良好的形象，强力的保障，快速的发展，优异的成绩来证明自己。

这应是云南民航人的担当，这应是云南民航人的胸怀。

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