签证被拒损失游客担 旅行社却拿不出凭证

文/记者何道岚、林亦旻

昨天，刘先生表示旅行社日前提出机票等损失各自承担一半的提议，即把原定的扣款金额打个五折，但他坚持“花钱也要花得明白”，暂拒旅行社的提议。

刘先生的立场坚定：仅承担签证费用部分，对没有被事先告知和消费的部分，拒不负责。据悉，他已就此事向广东省旅游局、广州市旅游局、广州市消委会等相关部门求助，但至今没有回音，“不到万不得已的地步，不想走上法律诉讼这一步”。

今年3月，刘先生夫妇在广州某旅行社营业部报了一个“澳大利亚12天游”旅行团，二人团费合共38398元。出发前一周，他们接到旅行社通知：代办签证被拒。行程泡汤，但旅行社扣除的除了3000多元的代办签证费，还有机票费连订金在内的1万多元，合计20570元，占旅费总额过半。此事经报道后，引发社会广泛关注。

事件回顾

巧合？

该旅行社曾发生过类似纠纷

本报记者查证发现，去年初，此次涉事的旅行社曾因类似的扣费纠纷遭两位顾客投诉。

2011年12月，广州消费者伍先生在该旅行社报名参加2012年1月2日出发往澳大利亚大堡礁8天游的旅行团，准备带七旬母亲同行，每人团费13999元。交了团费和护照等资料3天后，旅行社告知：签证已办下来，每人需再交5万元保证金。但到了12月31日，旅行社又告知：伍先生的签证没有办下来，只有伍先生母亲一人签证通过。

旅行社退还了伍先生保证金5万元，但却拒绝退团费，并称13999元团费已花在了签证、预订机票和酒店方面，费用已经产生，没有产生的费用只剩2000元。“感觉像个连环骗局。”

旅行社：

先订机票是行业常态

旅行社质监部负责人黄先生表示，刘先生需要支付的20570元，全是因签证失败而产生的费用。他说，在签证结果下来前，先预订团体机票是旅行行业的惯常做法。

1.为何没有提前向客人声明风险？

“合同由广东省旅游局统一编制。”黄先生承认“合同上的解释较笼统”，但“为客人派发的行程表上有细化的说明”，销售员也接受过相关的培训。对刘先生质疑销售员“存心隐瞒”，黄先生表示不在现场，没有证据就没有发言权。

2.有前车之鉴，为何类似情况还屡屡发生？

黄先生首先解释说，外国领馆出签证的时间不好预计，但他承认工作有改进空间，对于别家旅行社为客人预留退票时间的做法，他表示会借鉴其先进经验。

专家解读

刘延宇（广东省法学会理事，广东省法学会法理学研究会副会长，广东安华理达律师事务所律师）

1.损失要有凭证

刘延宇说，团费3万多，签证连服务费1000多，签证失败不能成行却扣2万多，于情于理，损失的比例太大。此外，旅行社既然要向顾客追讨损失，必须出示支付购买的有效凭证，旅行社在此次扣款中，显然存在程序上的漏洞。

2.旅行社须阻止损失扩大

刘延宇表示，作为专业经营者，旅行社应能预见相关风险，在团购机票时，应该设置相关的退票条款，以防因拒签造成过大的损失。

刘延宇说，在损失不可避免的情况下，旅行社有责任采取补救措施，而非一味将责任推给消费者。

3.“格式条款”须解释风险

合同注明：“因申请旅游签证被拒签、被拒绝入境、伤病等属于甲方个人客观原因，导致不能按时成行或行程中止，造成的损失由甲方承担，乙方扣除业务损失费后，将剩余团费退回甲方。”

刘延宇表示，条款对“损失”的细节未作注明，属“格式条款”，严重限制甚至剥夺了对方的权利。因此，旅行社有义务就相关风险详加解释。

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