苏州实施旅游业提升计划 创建旅游标准化示范城市

一、苏州高度重视旅游标准化示范城市创建工作

苏州各地各部门始终从推进全市产业结构转型升级、推进全市服务业跨越发展和推进苏州文化旅游城市建设的高度来推进旅游标准化工作。省委常委、苏州市委书记蒋宏坤指出，大力发展旅游标准化工作对于提升苏州市旅游产业素质，提高苏州城市综合竞争力具有十分重要的意义。苏州市委副书记、市长阎立指出，苏州要深入实施旅游业全面提升计划，争创全国旅游标准化示范城市。苏州市政府分管副市长黄钦多次召开调研座谈会，每月听取汇报，提出具体要求。2010年9月，苏州还专门召开创建全国旅游标准化示范城市动员大会，明确分工、任务、进度和时间节点。

为了高起点推进这项工作，苏州市政府专门成立了以阎立市长为组长，59个单位和地区负责同志任成员的领导小组，设立了办公室，专门抽调人员集中办公。此外，苏州还制定了工作实绩公示、检查考评、联席会议、情况通报等近10项制度，将任务细化到具体单位和责任人。同时，创建领导小组各成员单位还成立了一把手挂帅的工作小组，把创建工作摆到重要议事日程。

二、苏州在创建工作上已取得的系列成果

从目前情况来看，苏州的创建成果主要表现在三个方面：一是全面实施国家已经和最新颁布的旅游业国家标准和行业标准，落地执行率较高；二是形成了苏州旅游标准化体系，并对相关产业服务标准和内容实施有效融合或转化应用；三是培育了一批基本覆盖城市服务要素，引领“苏州服务”的标杆企业和服务平台。

苏州在全面实施国家已经和最新颁布的旅游业国家标准和行业标准的同时，已强化了各项标准的落地执行率较高，同时通过苏州旅游标准化体系，对相关产业服务标准和内容实施有效融合或转化应用。苏州还培育了一批基本覆盖城市服务要素，引领“苏州服务”的标杆企业和服务平台。可以说，苏州旅游标准化体系战略性构架得到完善，公共服务平台高标准建设，城市服务要素企业示范效应明显，旅游标准化让苏州旅游城市形象更鲜明、让品质服务理念深入人心，已基本实现城市旅游标准化全覆盖。

在苏州扎实开展旅游标准化示范城市创建工作的过程中，旅游业发展水平不断提速、游客满意度稳居全国前列。今年以来，各项经济指标再创新高，上半年旅游总收入560亿元，同比增长15％，游客总人数3739万人次，同比增长9.5%。中国旅游研究院组织的第三季度满意度调查中，苏州在全国50家旅游城市中名列第一。

对照国家旅游局制定并下发《全国旅游标准化规划》、《全国旅游标准化试点评估表》的描述和工作目标，苏州已经基本实现目的地城市旅游标准化全覆盖，旅游标准化示范市的地位初步确立。

三、苏州创新工作的主要表现

创建全国旅游标准化示范城市没有经验可循，苏州在扎实推进系统工作的同时注重创新，按照“顶层架构、条块结合，城乡联动、示范引领，融合发展、全面提升”的工作思路，实现了“顶层设计、融合提升、标杆引领”的三大目标，形成了富有苏州特色的旅游标准化工作和产业发展体系。

在创建工作中，从城市发展、行业升级的高度进行“制度化推进”是苏州的一大亮点。在创建开始，苏州就把目标定位在不只是通过验收，而是把旅游标准化工作当成一项长期、具体、细致的工作来抓，做为推动旅游大发展的重点工作来对待，当作提升城市形象的重要举措来推进，全面提升城市旅游服务质量，为全面实施旅游标准化夯实基础。在工作中，一方面，依照4月底发布的《苏州市旅游标准化工作管理办法》，今年5月苏州成立了全国地级市中首个旅游标准化工作委员会，搭建了全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理的技术组织。11月，又新完成了《苏州市旅游标准化发展规划》，并将其纳入苏州旅游业“十二五”发展规划，对苏州开展旅游标准化工作进行统筹考虑。另一方面，苏州注重强化政府对城市旅游目的地的公共服务平台的高标准建设，在创建中注重推进长三角旅游无障碍服务合作、市政府事实工程——市旅游咨询中心四级体系建设，强化旅游执法三级队伍建设，系统推进“一云多屏”和“一云多路”的智慧旅游体系建设，全面强化城市厕所、公交与出租的旅游化改造，全面提高城市旅游服务体系建设。

苏州在创建中的另一大亮点是，有效发挥企业参与的主动性和创造性，变“让我创”为“我要创”，使“企业主体”真正自觉走到创建的前台、成为今后苏州持续推进旅游标准化工作的不绝动力，使阶段性的创建工作达成长期性的提升目标，使行业创建向城市服务提升延伸，进而加速推动旅游及相关产业融合发展。自创建伊始，苏州就确定了76家旅游标准化示范创建单位，主要涉及旅游、市容市政、交通等30多个业态（其中旅行社8家，旅游景区8家、旅游饭店12家），形成了种类齐全的示范单位网络。同时，苏州政府各部门牢固树立“机关就是服务、公务员就是服务员”的意识，把首批示范单位进行划分，定向、定点、定人、定任务，予以具体指导、重点帮扶。通过加强媒体宣传、开通旅游标准化网站等，对示范单位重点宣传、重点报道，并在城市推介、市场营销、优质线路评选、大型节庆等活动中优先推介，吸引企业自觉参与。此外，苏州还组织了十多个场次的旅游标准化管理培训，组织开展多种形式的旅游标准化技能比赛活动，最大限度提高企业的标准意识、质量意识、服务意识。在此过程中，市质监部门主动帮助企业申报省、市名牌，指导制定相关标准，市园林部门加强园林景点服务标准化建设；市交通、商务、市容市政等部门多次召开座谈会，上门服务、解决难题；发改委、文广、宗教等部门，出台指导措施，优化发展环境。到目前为止，苏州综合商场、大型超市、城市医院、社会餐饮、社会住宿、娱乐文化、教育培训等城市旅游功能业态企业的积极创建，形成旅游及相关产业融合互动发展新模式。

苏州在创建中另一大亮点是，突出打造具有符合苏州实际、体验发展需求、展现苏州特色的苏州旅游标准化体系。苏州在认真贯彻落实现有各类标准的基础上，以绩效评估导向为基础，通过建立标准分类数据库，主动与国际接轨，在标准的针对性、前瞻性和可行性等方面下实功夫、做足文章。目前，由沙家浜《滨湖旅游景区服务规范》已经出台、并已上升为省级标准。《江南水乡古镇手摇船旅游设施及服务规范》等有苏州特色的标准起草工作已初具轮廓。

四、苏州旅游标准化示范城市创建工作扎实开展

自启动创建起来，苏州始终以标准化工作推进全市旅游产业结构转型升级，以标准化工作推进全市服务业跨越发展，以标准化工作推进文化旅游城市建设。着重围绕五个方面进行推动：一是组织保障坚强有力。成立了以阎立市长为组长的领导机构。市委、市政府组织制定标准化政策指导意见，出台了标准化工作管理办法和实施细则。市本级财政拨付专项资金，用于标准化体系建设等工作。结合文明城市创建、各种旅游工作会议、城市品牌营销进行宣传。将现有38个国标、5个地标汇编下发。不定期进行实地督查，实现业态“全覆盖”。二是国标行标得到落实。着重做好旅行社、景区、星级酒店的标准贯彻落实，提升企业经营服务水平。狠抓购物、娱乐、运输等涉旅业态标准的实施。确定了美罗商城、欧尚超市、金鸡湖高尔夫公司等作为重点，先行先试。以旅游度假区等标准为技术规范，启动市级旅游度假区建设，加速苏州旅游业转型升级。三是地方标准体系特色明显。制定了《滨湖旅游风景区服务规范》，《江南水乡古镇手摇船旅游设施及服务规范》，已经报省质监局。同时，在园林游览、儿童主题乐园服务规范等方面进行探索。对现有3家省自驾游基地，127家农家乐和13家省四星级乡村旅游点，定期复核、不定期抽检。制定社会旅馆等级标准，通过标准规范、形成特色等方式，为管理好社会特色旅馆提供抓手。四是示范集群业态丰富。确定75家旅游标准化示范创建单位，主要涉及旅游、市容市政、交通等30多个业态。按照部门职能，把首批示范单位，进行划分、重点帮扶。市各部门和各区、市结合实际，制定帮扶举措，为企业创造了良好条件。试点企业自觉把创建工作作为塑造品牌、提升品质的重要工作，高标准抓好落实。

五、苏州出台了一系列重要保障措施

为着眼长远、系统推进旅游标准化工作，使创建工作服务于提升苏州旅游产业与服务素质的整体提升，苏州出台了一系列政策措施。2011年年初，苏州市委、市政府出台了标准化工作管理办法和实施细则，将创建任务列入全市年度考核。同时，出台了10项推进标准化工作的措施。此外，苏州市财政累计投入近亿元用于标准化创建，苏州市级服务业引导资金也积极向旅游业发展和创建工作倾斜。据不完全统计，苏州下属昆山市动用亿元旅游发展基金，吴江、常熟等地也相继投入了上亿元的资金，用于旅游发展。苏州市交通、质监等部门，还制定了倾斜政策，推进工作落实。目前，《苏州市旅游标准化发展规划》已经制定，并纳入苏州旅游业“十二五”发展规划。

六、苏州将扎实做好迎检工作

根据国家旅游局的统一安排，11月22日至25日，国家旅游局杜江副局长将率全国旅游标准化相关职能部门和专家组，对我市创建工作进行评定验收。

成立为了以最佳的面貌展示苏州创建全国旅游标准化示范城市以来的工作，苏州将成立迎检指挥部，进一步梳理各项前期工作所取得的成果及亮点。同时，苏州还将借此在全国范围推广宣传苏州城市形象的机会，在全市范围内进一步营造深入开展旅游标准化的良好氛围，以此进一步发动全市社会各界支持与参与旅游标准化工作。最近，市区主干道、户外高炮广告、户外电子屏、公交车移动电视等媒介上，都将进一步加大宣传。相关部门也已采取措施，动员市民广泛参与，充分展示苏州作为文明城市、卫生城市、生态园林城市的旅游目的地城市的形象。

七、苏州今后深入开展旅游标准化工作的总体思路

围绕高水平实现目的地城市旅游标准化全覆盖的目标，苏州将主要从四方面着手。一方面，进一步提高旅游标准化的落地执行率，坚持走政府主导和市场配置两轮驱动的发展之路，确保在城市的生态环境、历史文化保护、交通城建和关爱企业赢利等方面取得成效。一方面，坚持标准制订、执行的可操作性、社会认可性和可持续性发展路径，加大对旅游标准化工作的依法驱动力和强制保障力。另一方面，探索旅游标准化对培育诚信度高的市场经济和社会环境体系以及城乡一体化建设的积极作用，加快研制、参与、培育地区性、国际性旅游服务名牌和服务标准，夺取国内、国际旅游发言权和制高点。此外，还将进一步引导全体市民和在苏游客的旅游标准化意识，享受旅游标准化带来的便利和快捷。

八、苏州旅游标准化示范城市创建工作大事表

2010年9月9日，苏州召开创建全国旅游标准化示范城市动员大会，全面部署开展旅游标准化试点工作；下发创建全国旅游标准化示范城市实施方案，成立领导小组全面指导创建工作。

2010年9月起，各市区、各领导小组成员单位陆续召开创建全国旅游标准化示范城市宣贯会议，建立健全落实机构、明确制度及要求、出台扶持措施，扎实开展工作。

2010年9月21日，召开全市旅游业标准化论坛，启动了创建旅游标准化的宣贯、专家辅导、业务培训等工作。

2010年10月，全面开展旅游企业申报服务品牌工作，对照创建要求启动各项提升工作。

2010年10月中旬，沙家浜成为江苏省首家滨湖旅游景区服务标准化考核试点景区，苏州市各旅游标准化示范创建单位在严格贯标的基础上积极启动了创标的工作。

2011年1月，正式启动苏州旅游标准化示范单位创建申报、指导工作。

2011年1月，苏州召开乡村旅游推进会，加快提升乡村旅游标准化管理与服务水平。

2011年2月，下发《苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施细则》，将标准化创建活动列入2011年市政府对各区、市政府和市级机关年度考核目标的重要内容。

2011年2月，下发《苏州市旅游标准化示范单位评估计分表》，指导各单位按国家要求进行规范创建。

2011年3月起，市创标办赴苏州五市七区和各相关部门召开试点单位座谈会，并按照旅行社、酒店等条线，对各地、各部门提升旅游标准化服务水平进行业务辅导。

2011年4月21日，出台《旅游标准化工作管理办法》，，并于5月1日起施行。

2011年5月，成立市旅游标准化工作委员会，对全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理。

2011年5月，启动苏州市旅游标准化规划编制工作。

2011年5月，市委专题部署落实全省旅游发展大会要求。省委常委、苏州市委书记蒋宏坤指出，要抓紧抓好全国旅游标准化示范城市创建工作，并通过标准化完善城市旅游功能、提高居民好客度、提升企业竞争力、培育服务品牌并进一步提高游客满意度。

2011年7月，市创标办、市旅游、交通局联合检查运输行业旅游标准化创建工作，启动了行业条线创建中期验收。

2011年7月15日，召开创建全国旅游标准化示范城市中期评估情况通报会。会上，省旅游局检查组对苏州创建工作予以充分肯定，并一致同意苏州通过中期评估验收。

2011年8月，市创标办、市旅游局、市物价局开展星级宾馆诚实守信情况专项检查，启动了苏州创建旅游标准化示范城市专项检查督促工作。

2011年8月下旬，市创标办联合相关部门，开展以旅游安全标准化为重点的检查工作。

2011年9月，市旅游和人社部门联合开展市区旅行社用工检查，进一步规范旅游企业经营管理标准化水平。

2011年10月，全面启动迎检验收工作。

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