旅游信息咨询为北京加分 服务各地游客 提升城市形象

时值暑假，北京的旅游市场迎来了一波新的热潮，其中的散客接待仍然是这个假期旅游服务的主旋律。据北京市旅游局公布的数据：北京市每年会有六七千万的国内外散客(不含本地游客)接待量，占北京市游客接待总量的80%左右。如何让这些初到京城的旅游者享受到最优质的旅游产品，得到最方便快捷的旅游服务，免受不法商贩、“黑车”、“黑导游”的侵扰，对于提升北京的城市形象至关重要。

    “这个旅游信息咨询中心都有哪些服务？”来自河南的游客孙志友，刚刚走出北京西站北一出口，就被站口对面“北京旅游信息咨询中心”的大牌子吸引了来。其实不仅在北京西站，北京的其他几个交通枢纽、中心广场、景点景区等游客集散地，也都有类似的咨询站点。这些咨询站点不仅可以免费为游客提供各种旅游信息咨询、查询，还负责旅游监察、旅游投诉、导游管理等多种服务内容，极大地方便了游客出行，也有效地打击了非法旅游市场，发挥了重要的公共服务作用。

    名有雷同小心混淆

    旅游咨询服务中心，一般是指由政府设立的，为旅游者特别是散客提供信息服务的非营利性公共服务机构，以字母“i”为标志。由于名称相似，很多游客会将其与“游客集散中心”、“景区游客中心”相混淆。

    据专业人士介绍，游客集散中心是按照市场化方式运作的旅游企业，主要为游客提供自主选择的旅游线路，同时提供到这些景区（点）游览的巴士交通，服务内容较窄；而景区游客中心主要是针对某一景区所设立，只为该景区游客提供服务，是景区的内部机构，与政府管理部门无隶属关系。

    此外，市场上还存在一些打着“旅游信息咨询中心”招牌的商业机构。记者就曾去到一家名为“北京世博缘”的旅游信息咨询中心，经过咨询才发现这只是一家经营旅游业务的公司，而非真正意义的公共服务性质。据北京市旅游局的一位工作人员介绍，游客可以到北京市旅游局网站或者北京旅游信息网查询各信息咨询中心的服务电话和地址。

    2011年1月14日，国家质检总局发布了《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）的国家标准，进一步规范了旅游信息咨询中心的设置要求、服务内容、形式和管理方法，有助于游客对市场中存在的各类旅游咨询机构进行区分。

    信息咨询方便多多

    近日，记者随机走访了位于北京西客站、朝阳区工体北路、什刹海、圆明园、高碑店、首都机场6处旅游咨询服务站。走访中，记者发现这些服务站都配备了先进的软件和硬件设施，游客可以得到全方位、方便快捷的旅游咨询服务。

    据西城旅游咨询中心什刹海站站长徐炳昆介绍，什刹海站仅是西城区旅游咨询中心的一个子站点，主要负责什刹海周边的食住行、游购娱等旅游业务咨询，但是如果游客有需要，完全可以提供全北京以及全国其他地区的旅游咨询服务。服务站内共有服务人员4名，可以提供中、英、日、韩4种语言的咨询服务，月接待量旺季可达3500人次/月，服务站内不仅有多媒体、游客自助查询触摸屏、中英文版的旅游手册，还可以为游客提供临时休息的场所，服务站内还特别配备了轮椅和婴儿车，游客随时可以借用。

    北京西客站客流量较大，根据这一特点，海淀区旅游咨询中心在西客站北一出口设置了分站点，站点内“e”点通旅游多媒体触摸屏系统和PC机一应俱全，方便游客自主查询旅游信息；资料架上放置着多种语言、不同种类的最新旅游信息资料，供来往游客查询和索取。“这个服务站真是方便，我从湖南来，对北京不熟悉，在这里可以问得明明白白的。”一位游客边咨询边感叹。

    朝阳区工体北路旅游咨询服务中心的李女士告诉记者，由于服务站靠近三里屯，外国游客较多，服务站对工作人员的外语水平要求较高，服务站内的所有工作人员，均为本科以上学历，都可以用两种以上的语言为游客服务。记者在服务站采访期间，正有几位外国游客前来咨询，工作人员十分流利地用英文进行解答。

    圆明园、高碑店、首都机场3个服务站也都配备了先进的软件和硬件设施，受到了前来咨询游客的一致好评。

    小窗口展示大形象

    据了解，目前北京市旅游信息咨询中心采用“四级设置、统一管理”的模式。“四级管理”即根据接待游客的类型不同、咨询服务站发挥的作用不同将咨询服务站分为“中心站、服务站、信息亭、展示点”4个层级；“统一管理”即服务站由政府拨款建立，为公共服务性质，各级服务站应遵循市旅游局的统一管理。这种管理模式，不仅有利于服务资源的优化配置，更有利于推动咨询站服务质量的提升。

    北京作为国际旅游大都市，自2008年奥运会以后，在城市服务功能方面逐渐成熟，旅游信息咨询中心建设也日臻完善。借助旅游咨询服务中心这些小窗口，北京展现了自己的大形象，通过优质的服务拉近了城市与游客的距离，折射出北京服务理念的进步和对旅游者的人文关怀，使北京这座古老而又现代的城市成为中外游客向往的地方。

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